キッズコート平野東保育園 「苦情解決制度」

1.苦情解決制度とは?

平成12年6月の社会福祉法の制定で事業者は利用者からの苦情の適切な解決に努めなければならないことになりました。
その具体的な内容として、
1、苦情解決責任者の明確化  2、苦情受付担当者の任命  3、第三者委員の設置
が求められています。
キッズコート平野東保育園では、苦情解決責任者は施設長、苦情受付担当者は主任があたり、第三者委員に保育園での対応に納得がいかない場合には、第三者的立場で苦情を聞いてもらうことができます。また、第三者委員は苦情解決責任者への助言、その苦情改善状況等の報告を聴取することになっています。
一方、保育園において苦情が解決できない場合は、大阪府社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に申し立てることができます。
そして、ここで言う苦情とは、保育園で提供されるサービスに係る1,支援の内容に関するもの、2,利用契約の締結、履行又は解除に関するものです。
なお、キッズコート平野東保育園では下記の方に「第三者委員」を委嘱しています。

第三者委員

 ◆第三者委員◆

 ・山本 昭乃 :

 ・

大阪府社会福祉協議会「運営適正化委員会」

専用電話 06-6191-3130

2.平成29年度 キッズコート平野東保育園における苦情内容

内容について

苦情は5件でした。

 苦情受付月 : 4月
 申し立て者 : 5歳児保護者
 内容    : 友達のブロックが目にあたり瞼が少し晴れる。保護者お迎え時に事の起こりを説明し謝罪する。
         週明けに母親より状態が気になるので眼科受診をしたいと申し出あり眼科受診する。結果は異状なしで
         母親には納得していただく。
         翌々日に父親が来園した際に謝罪が無いとお叱りを受け、あとのケアーのまずさをご指摘受ける。
 処理内容  : 主任付添いの下父親に謝罪する。
         どんな些細な怪我があったとしても、すぐに連絡を入れて欲しいことと医療機関への受診をしてほしい事を
         お願いされる。

 苦情受付月 : 6月
 申し立て者 : 1歳児保護者
 内容    : 担任より『子供の表情が暗い、友達によく手が出る、家庭内で甘やかしてはいないか?』とストレートに
         言われた。
         家ではそんな様子も無く表情も明るいし、悪い事をすれば叱る、甘やかす事はしていないのに…
         そのことを考えると涙が止まらず眠れない日々が続く、担任には話したく無いとのことだった。
 処理内容  : 園長と主任とで思いを受け止め担任と話をするのが解決策だと考え担任に母親の思いを伝える。
         担任より母親への言い方のまずさを謝罪しご理解いただく。

 苦情受付月 : 8月
 申し立て者 : 0歳児保護者
 内容    : 保育士の言葉使いの悪さをご指摘受ける。
         信頼して子供を預けているのに心配である。
         二度とこのようなことが無いように園長から厳重注意をし謝辞して欲しい。
 処理内容  : 園長より保育士に厳重注意を促し、直接謝罪させていただく。
         全職員にも周知徹底することを伝えご理解いただく。

 苦情受付月 : 10月
 申し立て者 : 1歳児保護者
 内容    : 特定の担任に言われる一言一言に傷つき落ち込む。
         悩んだ挙句母親が苦情を言いに来られる。
 処理内容  : 主任に母親の思いを伝え思いを受け止めてもらうようにし、当該保育士には傷つけるような言動を
         慎むように厳重注意する。

 苦情受付月 : 11月
 申し立て者 : 0歳児保護者
 内容    :保育士の発言や対応に不信感がある。
        信用して子どもを預けられない、担任として態度を改めるよう園長から厳重注意してほしい。
 処理内容  :当該保育士には園長より厳重注意をする。
        園内会議を開催し全保育士に真摯な態度で接するように伝える。
        保護者には謝罪しご理解いただく。

保育園としての対応

苦情は、5件でした。このことを真摯に受け止めて、今後も安心・安全の保育園運営を目指してまいります。